ＴＨＥ社員教育マニュアル

接客・接遇とビジネスマナー

マナー講習・マナー研修

様々な業種や職種でビジネスマナーの重要性が高まってきています。販売接客業はもちろん、新入社員や総務・事務担当者などの社内外での人との対応が良ければ、「教育が行き届いているしっかりした会社だ」と認識されますので、会社の信用力も上がります。

最近ではマナー講習やマナー研修など、外部の講師などに依頼してビジネスマナーを身につけてもらう方法があります。「組織での自分の立場」やよくホウレンソウなどと言いますが、「報告」、「連絡」、「相談」の仕方、受け方、社会人としての正しい言葉づかいなどを学びます。また、印象の良い電話のかけ方、電話の受け方やクレーム発生時の対応の仕方などの基本を身につけます。マナー講習・マナー研修の対象として多いのは新入社員や女性社員のようです。

接遇研修

接遇とは「もてなし」ということです。人をもてなす時に大切なことは何でしょう？現在マクドナルドなどに代表される、接客、接遇のマニュアル化が各企業で進んでいます。しかし、相手の意をくみ取らないでマニュアル通りに接遇した場合、逆に相手を怒らせてしまったりすることもあります。マニュアルとは基本的な方法論で、なぜそうするのかということを理解しないと先述のようにこちらの意に反して相手に不快感を与えることにもなりかねません。つまり、相手をひとりの人間として気配りを働かせることが重要です。相手は何かを探しているのか？何か困っているか？そういう気配りができてこそ、マニュアルをうまく活用することができるでしょう。また、上司は部下に指導するだけではなく、自分が実践してみせることも大切です。上司がきちんとした接遇ができていれば、部下はそれをまねしていきます。接客係に接遇の研修などを行なう企業が増えてきていますが、まずは管理者から接遇の研修を受けるほうがいいかもしれません。

ビジネスマナー講師

最近では、特に新入社員などの若い人材へのビジネスマナーの習得ニーズが高まっています。そこでビジネスマナーの研修講師がコンサルティングをするのですが、有名なビジネスマナー講師の場合は多くの企業から引っ張りだこ状態ということも多いようです。好感度を上げるためにいくつかのポイントを上げて研修を行なっていきます。

接客教育

店舗で商品を売る場合は「良い接客」が非常に重要です。他の店舗と差別化がしづらい、競合商品と差別化がしづらい場合はもちろん、複雑な商品の場合でも、分かりやすい商品説明や感じの良い接客態度が売上に大きく関わってきます。売上アップのためには従業員への接客教育が欠かせません。まずは店長、フロアリーダーなどから接客というものを体系的に考え直して部下に指導していきます。特に従業員の入れ替わりが激しい職場ではリーダーの管理能力が問われていきます。みんながやる気になるような環境を作りながら接客教育を行なっていくのは難しいことですが、バランスをうまく考えながら店舗を運営していけば売上も向上するでしょう。

接客研修・接客講座

トヨタがレクサスブランドを浸透させていくなかで、接客というものに重きを置いているそうです。店舗を新規オープンする前に従業員を有名なホテルに研修に行かせて、一流ホテルの接客術を学んだそうです。レクサスは高級車ですから、富裕層が利用する高級ホテルとは共通点が多いでしょう。ターゲットや商品によって多少は変わりますが、接客研修や接客講座を受ける企業はますます増えてきています。

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